Gestão De Crises: O Cliente Tem Sempre Razão?

Será que podemos afirmar que a velha máxima “o cliente tem sempre razão” ainda se aplica? Definitivamente não! Contudo, tem seguramente de ser sempre dado o benefício da dúvida no caso de demonstrar alguma razão de descontentamento perante a nossa empresa e faz parte das nossas competências saber descobrir, compreender e resolver prontamente as suas reclamações.
A relação que criamos com o nosso cliente é das mais delicadas e desafiantes que podemos ter na empresa. Temos de a alimentar diariamente, mantendo-o fiel com o objetivo de fomentar novas e maiores vendas.

Sem nunca esquecer os nossos objetivos, isto é, as vendas e o respetivo lucro da empresa, o empreendedor deve ter a preocupação de proporcionar a melhor experiência possível ao cliente, sem nunca defraudar as suas expetativas. Só assim conseguimos fazer com que nos sejam fiéis, continuem a comprar, e principalmente que nos recomendem.

É verdade que um cliente satisfeito tem o poder de vender por nós e fazer com que nos cheguem mais clientes. Mas é igualmente verdade que clientes insatisfeitos têm um poder ainda maior do que os satisfeitos, pois podem promover uma imagem totalmente errada da nossa empresa e, desta forma, afastar os clientes atuais e os potenciais.

Atualmente, com as redes sociais e muitas outras formas on-line dedicadas à apresentação de reclamações, facilmente percebemos que o consumidor tem, como nunca, formas de ver os seus pedidos devidamente atendidos. Muitas vezes, esta disponibilidade de meios faz com que mesmo quem não tem nada a reclamar, se arrisque a fazê-lo sem qualquer motivo aparente. Este tipo de situação, que muitas vezes visa destruir a boa reputação da empresa ou mesmo obter benefícios financeiros, infelizmente é uma prática com alguns seguidores menos éticos. De qualquer forma, devemos encarar esta realidade como algo que nos traz mais benefício do que prejuízo.

Estes meios, que estão ao dispor do cliente e consumidor, fazem com que os fornecedores com menos qualidade padeçam, mais tarde ou mais cedo. Ao invés, as empresas sérias, com serviço ou produto de qualidade, conseguem aprimorar continuamente os seus processos, usando os canais existentes para medir a perceção da qualidade.

Como é que devemos então tratar as reclamações dos nossos clientes? E como nos devemos proteger de clientes menos éticos ou mal-intencionados?
Uma regra básica, de ouro, é nunca deixar de atender ou responder ao cliente. Nunca nos devemos esconder atrás de desculpas e explicações complexas para o ocorrido. É muito importante que não tenhamos receio de nos expor e de encarar o problema e, acima de tudo, conseguir assumir a responsabilidade por qualquer prejuízo que tenha sido causado ao cliente.

Empresas éticas, que procuram a melhoria contínua, certamente que vão receber as reclamações com desagrado, uma vez que trabalham para não falhar. Desta forma, importa passar ao cliente que falhamos, mas que nos comprometemos em cumprir e em fazer com que não se volte a repetir.

Quando assumimos o nosso erro e nos comprometemos com o cliente, o nosso cliente vai respeitar a nossa marca. Muitas vezes, este é mesmo o mote para garantir a sua fidelização. Por outro lado, quando não o reconhecemos ou assumimos o compromisso de melhorar junto dos clientes, teremos graves dificuldades em reverter a situação. Devemos ter sempre presente que as reclamações servirão para melhorarmos.

E, finalmente, como identificar os mal-intencionados? O que fazer com eles? Antes de mais, devemos fazer tudo o que já foi referido anteriormente. Quando não nos limitamos a fugir às responsabilidades, a experiência diz-nos que a maioria dos mal-intencionados se afastam naturalmente. Os oportunistas, que chegam com exigências sem qualquer fundamento, deverão ser excluídos. No entanto, nunca devemos dar como falsa ou imprecisa qualquer reclamação à partida. Podemos ter clientes apenas com vontade de contribuir para a melhoria do nosso serviço ou produto.

Em suma, devemos sempre ouvir e acolher devidamente o cliente. Devemos ver na reclamação uma oportunidade de melhorar e de evoluir. A reclamação tem isto de positivo. Se o cliente reclama, talvez acredite em nós e na capacidade de temos de solucionar os seus problemas. Os que não acreditam, nem sequer se dão ao trabalho de reclamar.